Escriure bé és rendible

Digues-me com escrius als teus clients i et diré quin tipus d’empresa ets.

La comunicació escrita reflecteix l’ànima d’una empresa. I més avui en dia, on l’escriptura és l’eina bàsica per als nous canals de comunicació: correus, xats, xarxes socials … Els nous formats permeten la interacció directa amb el client i ens obliguen a una ràpida resposta, amb una argumentació convincent, un missatge clar, directe, persuasiu …

Avui dominar l’escriptura empresarial és un requisit indispensable per a qualsevol professional del servei d’atenció al client i les empreses haurien de valorar aquestes habilitats en els seus empleats.

A través d’una escriptura àgil facilitem al client les gestions i qualsevol tipus de contacte. És clar que si s’eviten confusions des de l’inici, estalviem temps en la gestió i evitem conflictes. I és més, qualsevol empresa o administració hauria de assegurar-se que el seu receptor comprèn el missatge que se li envia; donar accés a una informació clara i transparent és una responsabilitat ètica.

Com més clara sigui la comunicació que emetem, més rendible resultarà a l’empresa.

Les xarxes socials requereixen agilitat, immedatesa i correcció.

Les xarxes socials requereixen agilitat, immedatesa i correcció.

Els professionals que dominen l’escriptura estalvien temps en les seves tasques diàries, eviten errors, optimitzen recursos i poden oferir un tracte amable, correcte i elegant a l’interlocutor. Així, podríem dir que el resultat de la comunicació escrita de l’empresa depèn del domini de l’escriptura per part dels professionals que la integren.

De la mateixa manera, el professional que domina aquesta eina de comunicació aconsegueix donar una bona imatge de si mateix i agilitzar la seva pròpia agenda de treball.

En gestionar cada missatge, sol·licitud o reclamació des d’un servei d’atenció al client hem de pensar en:

  • transmetre la imatge de l’empresa, és a dir, adequar al seu estil (que està en funció del tipus de públic o clients, més jove, més conservador, etc.)
  • posar-nos al lloc del receptor
  • estructurar bé el text
  • donar-li una correcta presentació
  • utilitzar un to elegant i cortès

En l’atenció al client, la comunicació per escrit ha de reunir les mateixes característiques que l’atenció presencial o telefònica: claredat per facilitar la comprensió; empatia per personalitzar l’atenció; assertivitat per assumir situacions complexes des d’un to adequat i professional, i cortesia. L’amabilitat ha d’estar sempre present en les línies que escrivim, però sense caure en retòrica innecessària.

L’ideal per a qualsevol text és que respongui a aquest principi: que el lector només hagi de llegir-lo un cop per comprendre-ho. Això vol dir que ha d’estar ben estructurat, ben redactat i ben presentat. Són els tres requisits bàsics d’una alta llegibilitat, és a dir, de la facilitat que oferim al receptor per llegir i comprendre el text.

Tant si es tracta d’un llarg informe com si es tracta d’una sola frase hauríem, a més, de seguir sempre les tres fases del procés  d’escriptura: prescriure, escriure, reescriure. És a dir: pensar en el missatge, redactar i revisar.

Una escriptura de qualitat és una de les bases d’una atenció excel·lent al client.

En qualsevol organització, donar recursos per al domini de l’escriptura professional és una inversió que val la pena perquè permet mantenir els estàndards de qualitat i és una de les principals eines de persuasió.