El llenguatge no verbal en l’atenció al client

L’atenció al públic més enllà de les paraules

Cada dia, tots som clients d’empreses o usuaris d’algun servei públic. I a tots ens agrada que ens atenguin amb amabilitat i eficàcia, a més de trobar un bon producte a un bon preu. Quins ingredients no verbals són clau perquè el client se senti satisfet?

Sense clients no hi ha beneficis

Sempre cal tractar bé a un client perquè si està satisfet parla bé de la nostra marca, del nostre servei o del nostre producte. Alguns béns o serveis només es poden vendre gràcies a la intervenció de comercials, assessors o tècnics, persones que tenen un paper decisiu en la decisió de compra. Fins i tot quan comprem en una gran superfície i només interactuem amb la caixera, també valorem el tracte que rebem en aquest moment. L’actitud i la forma de comunicar-se de tots els professionals que intervenen en una procés de venda fan que aquesta experiència, per al consumidor, sigui positiva o negativa. I això afavoreix la compra, la preferència per una marca i la fidelització.

En aquests temps el que més mirem és la qualitat del producte a un preu raonable

Qualitat i preu són motius racionals de compra. Però no són els únics que intervenen en la decisió. També hi ha els factors emocionals. Ens agrada sentir que som importants, que som especials, que no som només un número o un client que cal esprémer. Ja que gastem els nostres diners, volem alguna cosa més que el producte que adquirim.

Amabilitat no verbal

En els establiments petits, a les oficines, a l’administració, en serveis públics… és imprescindible fomentar entre els empleats la consciència que sense el client o usuari, no existiria ni l’empresa ni el lloc de treball. Podem transmetre aquesta actitud a través de la comunicació no verbal. Resumim en 10 punts principals els missatges no verbals que reflecteixen aquesta actitud positiva i de servei.

Decàleg de la comunicació NO verbal amb el client

  1. Establir contacte visual amb la persona que entra per demostrar que l’hem vist, que ens importa. Si seguim amb una tasca a l’ordinador o parlant pel telèfon o llegint una revista o endreçant gènere, és el mateix que ignorar-la. Això causa una predisposició negativa en aquest usuari que es comportarà amb l’empleat de forma més seca, a la defensiva o exigent perquè no té moltes expectatives d’una bona atenció.
  2. Somriure. El somriure és el gest de l’amabilitat per excel·lència. Sense somriure no hi ha benvinguda.
  3. Escoltar atentament, assentint en senyal d’escolta i comprensió. Amb el cap inclinat podem tenir una aspecte més amable i servicial .
  4. Aixecar-se de la cadira per mostrar el producte o guiar el consumidor en la seva recerca (en els establiments en què sigui necessari). L’actitud sempre és de proactivitat cap al client.
  5. Moure’s amb gestos suaus, sense brusquedat, sense sorolls. Manejar de forma àgil i delicada el producte que es mostra.
  6. Mantenir una posició del cos elegant i positiva , no cansada o de desgana.
  7. Ser diligent en l’atenció. L’espera es posa molt malament, especialment si no hi ha motius aparents.
  8. Mantenir un volum de veu agradable i càlid. Crits i soroll ambiental produeixen ganes de sortir del local.
  9. Cuidar la imatge personal amb un aspecte polit i adequat al lloc de treball. És la primera mostra de respecte cap a l’usuari. No excedir-se en perfum, ja que l’olor també és una forma d’invasió de l’espai dels altres.
  10. Mantenir nets i endreçats els espais en general i, especialment, d’aparadors, taules, prestatgeries, taulells… El caos ens genera una sensació de falta d’higiene i poca organització. La impressió que ens emportem és negativa i no ens agrada romandre en un lloc on no hi ha ordre. Tenir cura de l’olor. Un ambient carregat provoca sensacions desagradables.

Un llenguatge no verbal anti-client

Potser moltes persones que exerceixen aquestes tasques de contacte amb el públic se senten poc valorades , mal pagades i cansades de les exigències dels consumidors . Llavors el seu llenguatge no verbal reflectirà aquesta actitud i estat d’ànim. I podríem pensar que tenen tot el dret i que tenen tota la raó d’expressar el seu malestar i fins i tot manifestar a través de la seva expressió aquesta situació laboral.

Però en realitat això els perjudica encara més en lloc d’arreglar les coses. En primer lloc perquè l’experiència també hauria de resultar positiva per a ells. Si han d’atendre 50 persones al dia, són 50 oportunitats per relacionar-se d’ una forma agradable, positiva i humana. Un bon tracte reporta satisfaccions la majoria de les vegades. Ajudar els altres i fer-los la vida més agradable també és gratificant. Ja no ho fas per la teva empresa ni pels beneficis que pugui tenir sinó que ho fas pel teu propi benestar i el dels altres, que són persones com tu. És una qüestió d’empatia, tractes al client com t’agradaria ser tractat a tu. Tu també ets consumidor.

Somriure tot el dia és cansat

No, al contrari, et pot arribar a relaxar, a fer-te sentir millor físicament, més positiu i enèrgic. Podem triar la nostra expressió de la cara, el to de veu i l’actitud corporal i segons el que triem estarem potenciant un tipus d’emocions o altres. En triar mala cara, trio el mal humor, l’agressivitat, el cansament. I els altres em correspondran amb la mateixa moneda. Les emocions es contagien. Amb una gestualitat oberta, positiva i activa cada persona pot iniciar un procés beneficiós per a la salut , per a la seva estabilitat emocional i per manejar millor les relacions amb els altres.

Recorda que la relació empleat client és cosa de dos i:

  • L’empleat té l’obligació de tractar amablement a un client o usuari: és el seu deure com a professional i com a persona.
  • El client té l’obligació de dirigir amb educació a qualsevol professional, facilitant la tasca d’aquest treballador que està al servei de la clientela.

L’empleat té feina gràcies al client i tots tenim un bon servei gràcies als professionals.

 

Puedes ver el vídeo de la sección de comunicación no verbal de Para Todos la 2 del 24/2/14