Com respondre a crítiques, queixes i reclamacions

Tan important com realitzar una crítica és saber acceptar-la.

De vegades ens costa encaixar comentaris negatius, queixes, suggeriments de millora, i, especialment en l’àmbit de l’empresa, les tan temudes reclamacions.

Si reaccionem malament en aquestes situacions es crea tensió, cada cop hi ha més barreres en la relació i, molt important, potser perdem una gran oportunitat per millorar. No és en va que a les empreses orientades cap al client (també al client intern) es consideri que “Una queixa és un regal”.

Aquesta mateixa filosofia ens la podríem aplicar personalment: quan algú ens diu alguna cosa que no ens agrada, ens està regalant la possibilitat de conèixer-nos millor a nosaltres mateixos, de saber la imatge que transmetem als altres, d’aprendre i millorar o obrir-nos noves perspectives de les coses. Acceptem aquest regal amb elegància i valorem si ens pot aportar quelcom de positiu.

Tant si la crítica està ben formulada com si no, tant si qui la fa té raó com si no la té, hem de tenir autocontrol i contestar de manera que no alimentem un conflicte.

Anem a veure uns exemples en els àmbits social, familiar i professional

SOCIAL

1
– Escolta, Teresa, però com arribes tan tard?
– Bé, tu no ets molt puntual que diguem. Jo m’he esperat moltes vegades i no t’he dit res.

2
– A veure Teresa, és que sempre vols ser la protagonista de la festa, podries deixar participar als altres de tant en tant.
– Però que t’he fet jo que sempre m’estàs criticant? Tot el que dic i tot el que faig et sembla malament. En canvi a la María no li dius res…

FAMILIAR

3
– Mamà, tu em dius que no em distregui amb el mòbil i el tu estàs tot el dia amb missatgets.
– Tu ocupa’t del teu. A més, no és el mateix. Jo ho faig per la feina.

ESCOLA/TREBALL

4

– (Uns pares a la tutora): És que el menjar que els donen no li agrada al meu fill, diu que la sopa sempre està freda i la carn cremada.
– Ja, doncs això és cosa de l’empresa de cátering, jo no en sé res.

5- (Un client en un restaurant a una cambrera): Escolti, aquestes llenties són molt salades, no es poden menjar!
– Doncs és vostè el primer que es queixa!

Contra-atacar, donar la culpa a uns altres, burlar-nos de qui ens critica o negar-nos a escoltar són reaccions que generaran tensió en la relació i donaran una pobra imatge de nosaltres. Les persones segures i obertes de ment, disposades a millorar cada dia, accepten les crítiques i suggeriments.

En l’àmbit de l’atenció al client, un dels pitjors errors és fer que el client se senti ignorant, ximple o rondinaire maniàtic, com veiem en el cas 5.
Les persones –i les organitzacions intel·ligents- fomenten que els altres opinin, encara que ho facin sense criteri vàlid o de forma poc encertada. És la forma de saber què succeeix al nostre al voltant. Cal escoltar i preguntar, interessar-se sincerament pel que pensen els nostres fills, parella, alumnes, clients o usuaris. I moltes vegades haurem de disculpar-nos, potser en nom d’uns altres; noblesa obliga. Finalment, un suggeriment, un comentari i qualsevol queixa o reclamació mereixen un agraïment com ho mereix qualsevol regal.

Com a resum veiem el següent decàleg:
post_2

Encaixant serenament les crítiques podem saber com ens veuen els altres, aprenem i millorarem en el que fem i podem evitar moltes tensions i conflictes.

Si t’ha resultat útil aquest article, et poden interessar els capítols dedicats a les crítiques (com fer-les i com contestar-les) del meu “Manual de la comunicación personal de éxito

Pots accedir al post Com realitzar una crítica constructiva i veure el video corresponent a You Tube .