Com calmar una persona enfadada

Moltes vegades ens veiem atrapats en una baralla o en una discussió que no desitgem, només perquè algú es dirigeix ​​a nosaltres en un to molt enfadat, agressiu, amenaçador.

En la gestió de conflictes “més val prevenir que curar “.

La nostra actitud, encara que no en siguem conscients, genera una tipus de resposta en els altres. Si jo no provoco, no foment la ira, és probable que l’altre respongui de manera més civilitzada encara que tingui motius per estar enfadat. Aquest és el cas de la correcta gestió de  les reclamacions de clients que tenen tota la raó.

La forma de moure’s, mirar o parlar seran molt importants perquè el nostre interlocutor tingui una resposta o una altra: el somriure, escoltar atentament i mantenir el cos obert i moviments relaxats ajuden que no creixi la tensió. En canvi si em poso a la defensiva amb gestos de tancament o senyals clars d’agressivitat, el que faig és alimentar més l’agressivitat de l’altre.

El primer que hem de fer és reconèixer l’actitud agressiva, la qual pot acabar en violència física. En adonar-nos de l’estat d’alteració d’aquesta persona podrem respondre adequadament evitant que segueixi en aquesta escalada d’agressivitat. El primer que hem de fer és calmar-la, fer que se senti més tranquil·la.

 Què és el que més alimenta aquesta actitud agressiva?

  • Que el seu interlocutor no l’escolti  i li talli l’explicació, que l’interrompi, que no el miri, que el trepitgi en la conversa, que s’avanci als seus arguments, etc.
  • Que li responguin amb el mateix nivell d’agressivitat o la defensiva; discutir i entrar en el joc de la lluita que vol provocar.
  • Tocar-lo o intentar-ho també pot ser contraproduent ja que pot pensar que és un intent d’agressió.
  • Dir-li a algú que es calmi, que no n’hi ha per tant, sol alterar encara més a una persona que se sent frustrada o enutjada perquè les coses no li han sortit com esperava. És molt millor que mostrem comprensió i li reconeguem que pot sentir-se d’ aquesta manera i podem entendre-ho.

Què és el que pot ajudar a calmar la situació i que tingui una actitud més raonable?

  • En primer lloc prendre consciència de la situació. Procurar no veure la situació des de dins sinó des de fora, per tenir una certa distància emocional i poder tenir control sobre les nostres reaccions. És important assumir que tenim part de responsabilitat en el desenllaç d’aquesta situació. I tenint en compte que l’altre de vegades està fora de control, ofuscat per una situació, nosaltres tenim més possibilitats de gestionar correctament la situació.
  • Fer tot el possible per transmetre-li que la relació que volem és de col·laboració i no de confrontació.
  • Escoltar atentament i fer moviments d’afirmació amb el cap , no per donar-li la raó sinó per indicar que l’escoltes i el comprens .
  • Mantenir el to de veu serè, no gaire alt, tranquil. Gestos coherents amb aquest to i sense senyals de nervisisme. Si et comportes així, difícilment podrà mantenir durant molta estona la seva actitud irada.
  • Un to amable i comprensiu ajudarà però si ens passem de simpàtics o som massa agradables, podem generar la reacció contrària.

Quin tipus de missatges podem enviar a través de la comunicació no verbal?

Especialment de calma i de fermesa . Però també d’escolta activa, de preocupació pel que li passa, d’empatia…

Cal evitar convertir-nos en un mirall del seu comportament. Cal no respondre amb la mateixa moneda, ni amb el mateix to de veu ni amb els mateixos gestos d’amenaça .Cal no reaccionar tampoc amb crits o insults.

Potser no podem canviar la personalitat o les emocions d’aquesta persona però sí que podem decidir com reaccionem nosaltres. La majoria de les vegades podem prendre les regnes de la situació a base d’una reacció tranquil·la i serena, sense entrar en el seu joc. Recordem que es cacen més mosques amb mel que amb fel.

Accede al vídeo de Para Todos la 2 sobre cómo calmar una persona enojada