Vaig ser una nena molt tímida: les meves companyes sempre eren més xerraires que jo, més decidides i més divertides quan érem amb la colla.

I és estrany perquè a casa sempre hi havia gent. Vivia amb la meva àvia paterna, i totes les meves tietes i cosins la venien a veure sovint. A més, a casa els avis paterns tenien el costum de seure a la fresca tot l’estiu per fer-la petar amb els veïns. I com a qualsevol poble, no podies sortir al carrer sense aturar-te unes quantes vegades a fer la xerrada. A més, als meus pares els agradava molt tenir convidats. Fossin qui fossin, preparaven l’esdeveniment amb molta cura: havia d’estar tot net, endreçat i en això hi estàvem implicats tots. Se’ls oferia el millor que trobàvem al poble i, si calia, anaven a buscar coses a mercats més ben abastats. Tenir convidats era cada cop un gran esdeveniment.

A casa també venien sovint clients i proveïdors. Qui els atenia era la meva mare: i jo no entenia com podia passar de la indiferència o retret que m’estava fent a mi a la cara d’autèntica alegria quan obria la porta per rebre una visita d’un client. Llavors veia com la meva mare canviava l’expressió de la cara, movia el cos de manera diferent i saludava amb una veu alegra i franca que embolcallava qualsevol que passava el llindar de la porta.

Els meus pares van sentir sempre un gran respecte pels clients, pels proveïdors -als qui van tractar amb la mateixa cura que als primers- i fins i tot per la competència. Moltes d’aquestes persones demanven consell al meu pare sobre altres temes, fins i tot familiars i ell sempre estava disposat a donar un cop de mà. Avui diríem que seria un excel·lent mediador i un bon assessor.
Moltes de les persones amb qui tenien una relació comercial, van acabar sent amics de veritat i per a tota la vida.

Aquesta va ser la millor escola de comunicació que vaig tenir, encara que en aquell moment vaig ser una alumna molt poc brillant.

Trenta anys després, el pòsit amagat i silenciós d’aquells anys d’infantesa i joventut ha esdevingut un dels aprenentatges més útils per al meu desenvolupament personal i professional.
Tinc uns models clars i intento, alhora, ser jo també un model per a les persones que al meu voltant poden créixer dia a dia.

I avui, als cursos d’habilitats de comunicació, especialment als d’atenció al client, m’esforço a transmetre sobretot una cosa: l’actitud d’autèntica alegria amb què cal rebre les persones. Tots els consells que es puguin donar sobre l’atenció telefònica, resolució de reclamacions o fins i tot tècniques comercials, no serveixen per a res si no transmetem aquesta satisfacció d’estar en aquell moment al servei d’aquella persona. La resta, us ho asseguro, ve sol.
El cos traspua optimisme, els gestos s’obren, la veu és ferma, sorgeixen les bromes espontàniament, i s’estableix una relació fluida i agradable per les dues parts.

Tant és que aquesta relació comercial sigui puntual o de llarga durada.
L’important és que sempre poguem mirar directament els ulls de la PERSONA que tenim al davant.

Em direu que eren uns altres temps. També era un altre negoci i tot passava en un poble, com a molt en l’extensió d’una comarca. Em direu que era un negoci familiar i que les empreses modernes són molt més professionals, han de ser més competitives. Justament, potser perquè algunes volen ser tan competitives, han perdut la dimensió més humana de la relació comercial.

Teresa Baró
Setembre 2007

Establim relacions amb els altres a través de la nostra forma de comunicar-nos. Aquest procés es produeix gràcies a diferents codis que entren en acció simultàniament. El llenguatge corporal, el nostre aspecte, la veu i el que diem formen un complex entramat de senyals que el nostre interlocutor descodificarà segons els seus propis filtres. La major part d’aquest procés és inconscient. És més, no podem no comunicar. Pel simple fet d’existir estem emanant permanentment informació, voluntàriament o involuntària. La meva expressió del rostre, la posició del cos o el meu vestit estan transmetent emocions (o manca d’elles), actitud, estatus social, etc. O sigui que fins i tot sense voler-ho, passem missatges a altres persones. En el cas de voler comunicar un missatge, com sabem que transmetem el que volem transmetre? Com podem estar segurs que el nostre interlocutor o el nostre públic ha percebut exactament el que volíem transmetre nosaltres? 

De tots els llenguatges utilitzats en la comunicació humana, el que s’utilitza més conscientment és el llenguatge verbal: les paraules. Sovint creiem que les paraules formen la totalitat del missatge. No obstant això, s’ha demostrat que aquest és justament el que menys pes té en la comunicació humana. El llenguatge corporal i la veu tenen més del 90% del pes en la comunicació. En no poques situacions, aquests arriben fins i tot a invalidar el que diuen les nostres paraules.

L’idioma que utilitzem per comunicar-nos és un instrument molt complex, però al mateix temps, molt imperfecte. Les paraules són el contingut del missatge. La gesticulació i el to de veu creen el context necessari perquè adquireixen tot el seu sentit.  De tot el que estem dient deduïm que a major coneixement d’aquests llenguatges, major control tindrem sobre la situació de comunicació. Per dues raons: